**ALUR PELAYANAN MEMPERJELAS PROSES PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN)** **Oleh : Ikbal Khafid, S.IP, M.Si** **Widyaiswara Badan Diklat Provinsi Jawa Tengah** **ABSTRAK** Kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan merupakan tujuan utama dalam penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), untuk itu diperlukan alur pelayanan yang jelas dan transparan, sehingga masyarakat pelanggan mengetahui langkah yang harus ditempuh dalam mengurus perizinan dan non perizinan di Kecamatan,mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat disini berarti cukup melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini memosisikan warga masyarakat hanya berhubungan dengan petugas meja/loket pelayanan di kecamatan. **Kata kunci** : Alur pelayanan, pelayanan publik, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). **A. Pendahuluan** Pada instansi pemerintahan orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat pengguna jasa. Dalam mencapai tujuan tersebut, instansi pemerintah lebih memusatkan perhatiannya kepada pelayanan dengan sebaik baiknya. Pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan. Ada baiknya kita ketahui terlebih dahulu tentang pengertian pelayanan, Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan”. Dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah daerah tersebut, maka Menteri Dalam Negeri telah menerbitkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). PATEN adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaanya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Tujuan dari pelaksanaan PATEN adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Dan sebagai tindaklanjut dari Permendagri tersebut telah pula diterbitkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 138 – 270 Tahun 2010 tentang petunjuk teknis pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat ini disini berarti cukup melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini memosisikan warga masyarakat hanya berhubungan dengan petugas meja/loket pelayanan di kecamatan. Ketika warga masyarakat datang ke kantor kecamatan untuk melakukan pengurusan pelayanan administrasi, tidak perlu lagi mendatangi setiap petugas yang berkepentingan, seperti kepala seksi, sekretaris kecamatan dan camat. Warga cukup menyerahkan berkas ke petugas meja/loket pelayanan, duduk menunggu sejenak, kemudian dipanggil untuk menerima dokumen yang sudah selesai. Setelah itu melakukan pembayaran (bila ada tarif yang harus dibayar). Pembayaran biaya pelayanan pun dilakukan dan dicatat secara transparan. Warga tidak lagi harus terbebani dengan pertanyaan apakah uang yang dibayarkan akan sampai kepada kas daerah atau hilang di perjalanan, karena semuanya tercatat dan dilaporkan. Selain itu, persyaratan untuk memperoleh pelayanan, besarnya biaya dan waktu untuk memproses pun ada standarnya dan diumumkan kepada masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai dengan standar, warga dapat mengadukan kepada pengambil kebijakan diatasnya **B. Koordinasi Kecamatan dengan Badan/Kantor PTSP di Kabupaten/Kota** Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat juga dapat dilakukan PATEN dengan memerankan kecamatan untuk melayani perizinan skala kecil dan sebagai simpul pelayanan (front office) bagi badan/kantor PTSP setelah adanya koordinasi dan kesepahaman antara badan/kantor PTSP dengan kecamatan yang menyatakan bahwa kecamatan tersebut menjadi simpul pelayanan (front office) badan/kantor PTSP. Pada beberapa kabupaten yang wilayahnya sangat luas dengan kondisi geografis daerah yang relatif sulit, jauh dan terpencil serta terisolir seperti daerah kepulauan, memusatkan pelayanan hanya di badan/kantor PTSP yang biasanya berlokasi di ibukota kabupaten relatif kurang efektif dan efisien. Adanya kendala jarak keterjangkauan, kesulitan dan biaya dapat mengakibatkan keengganan bagi warga masyarakat dan pelaku usaha untuk mengurus perizinannya di badan/kantor PTSP. Melalui PATEN, maka proses penyelenggaraan pelayanan administrasi di kecamatan menjadi lebih mudah, murah, cepat, dan berkualitas, seperti layaknya yang dikelola oleh badan/kantor PTSP Kabupaten/Kota. Koordinasi antara kecamatan dan badan/kantor PTSP ini dapat dilihat dari pembagian peran masing-masing, seperti terlihat di bawah ini; ![ikbal 1.png](https://s3-ap-southeast-1.amazonaws.com/diklat.semarangkota.go.id/uploads/public/561/f3a/50b/561f3a50b7c99154812370.png) ![ikbal 2.png](https://s3-ap-southeast-1.amazonaws.com/diklat.semarangkota.go.id/uploads/public/561/f3a/532/561f3a5328d8f775010521.png) **C. Merancang Alur Pelayanan.** Rancangan alur pelayanan harus dapat menampung semua kegiatan pelayanan PATEN. Kegiatan dalam merancang alur pelayanan adalah : 1. Mengidentifikasi jenis pelayanan yang akan diberikan, kegiatan ini dapat dilakukan dengan mencermati jenis – jenis pelayanan yang didelegasikan oleh Bupati/Walikota sesuai surat keputusan Bupati/Walikota. Jenis pelayanan yang didelegasikan meliputi pelayanan perijinan dan non perijinan. Pelayanan perijinan antara lain pelayanan ijin HO, pelayanan ijin mendirikan bangunan (IMB) dengan luas bangunan tertentu, dan ijin lainnya. 2. Mengidentifikasi apa dan siapa saja yang dibutuhkankan dalam memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan dapat dilakukan jika ada petugas yang melayani dan apa saja yang harus dikerjakan oleh petugas tersebut, sehingga produk pelayanan tersebut dapat dihasilkan. Contoh : pelayanan IMB 1. Pelanggan datang, 2. Pemandu pelayanan, kegiatannya menanyakan maksud kunjungan, petugas mengarahkan pelanggan menuju ke petugas informasi atau ke loket pendaftaran. 3. Petugas informasi, melayani pelanggan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan 4. Petugas loket, menerima dokumen permohonan, mengecek dokumen. 5. Petugas Verifikasi, memeriksa kebenaran dan dan kelengkapan dokumen. 6. Petugas Teknis, melakukan cek lapangan 7. Operator, memasukkan data dokumen permohonan ke dalam format dokumen ijin komputer, dan mencetak dokumen IMB 8. Validasi, petugas mengecek kesesuaian dokumen IMB dengan persyaratan yang diajukan 9. Camat, mengesyahkan dokumen IMB dengan menanda tangani dokumen IMB 10. Mengidentifikasi urut – urutan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh petugas tersebut, mulai dari pelanggan (masyarakat) yang membutuhkan produk pelayanan dalam bentuk dokumen ijin pelayanan atau produk layanan lainnya. **D. Merinci Alur Pelayanan** Merinci alur pelayanan diperlukan untuk merancang lay out ruangan pelayanan, sehingga ruangan pelayanan diharapkan dapat menampung pelayanan sebagaimana telah dirancang pada urutan pelayanan diatas. Merinci alur pelayanan dapat dilakukan sebagai berikut : 1. Pelanggan datang disambut oleh petugas pemandu pelayanan yang berada didepan pintu masuk 2. Petugas pemandu menanyakan kepada pelanggan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. 3. Jika pelanggan menanyakan persyaratan pelayanan atau informasi lain tentang pelayanan, pemandu pelayanan mempersilahkan pelanggan menuju meja pelayanan informasi. Jika petugas informasi masih melayani pelanggan lain, pemandu mempersilahkan pelanggan yang baru datang tersebut untuk menunggu. 4. Jika pelanggan tidak membutuhkan informasi, tetapi membutuhkan pelayanan ijin atau non ijin tertentu, pemandu pelayanan mempersilahkan pelanggan menuju ke loket pelayanan pendaftaran. 5. Petugas loket pelayanan pendaftaran memeriksa dokumen yang diajukan, dan jika dokumen tersebut memenuhi syarat, petugas menerima dokumen tersebut dan melihat SOP ijin atau non ijin tersebut untuk melihat lama pelayanan. jika pelayanan ijin atau non ijin yang diajukan dapat diselesaikan dalam waktu relatif singkat petugas loket mempersilahkan pelanggan untuk menunggu; jika pelayanan ijin atau non ijin yang diajukan tersebut membutuhkan waktu relatif lama (lebih dari sehari), petugas mempersilahkan untuk datang kembali pada hari yang ditentukan. 6. Petugas loket pelayanan pendaftaran meneruskan dokumen permohonan kepada petugas Verifikasi. 7. Petugas Verifikasi memeriksa dokumen permohonan, jika memenuhi syarat diserahkan kepada operator. Jika memerlukan persyaratan lain, seperti “cek lapangan” petugas verifikasi menyerahkan sebagian atau seluruh dokumen permohonan kepada petugas teknis. 8. Petugas teknis melakukan pengecekan lapangan untuk mendapatkan data untuk kelengkapan persyaratan dokumen yang diajukan. Selanjutnya diserahkan kepada operator komputer. 9. Petugas operator komputer memasukkan data persyaratan dokumen ijin atau non ijin tersebut kedalam format ijin atau non ijin yang tersedia, dan mencetak dokumen ijin atau non ijin. Selanjutnya menyerahkan dokumen ijin atau non ijin tersebut kepada Kepala Seksi Pelayanan untuk di Validasi. 10. Kepala Seksi Pelayanan melakukan validasi dengan menyocokkan dokumen ijin atau non ijin dengan persyaratan yang diajukan, jika sesuai dokumen ijin atau non ijin di validasi dengan memberi paraf. Selanjutnya diserahkan kepada Sekretaris Camat untuk mendapatkan validasi kedua 11. Validasi kedua yang dilakukan oleh Sekretaris Camat, dilakukan dengan mengecek kesesuaian persyaratan termasuk memeriksa apakah sudah di paraf oleh Kepala Seksi Pelayanan. selanjutnya dokumen diserahkan kepada Camat untuk mendapat pengesyahan dengan membubuhkan tanda tangan pada dokumen yang diajukan. Selanjutnya dikumen tersebut diserahkan kepada petugas pelayanan penyerahan dokumen. 12. Petugas penyerahan dokumen, sebelum menyerahkan dokumen yang dimaksud, harus memeriksa terlebih dahulu apakah dokumen yang diserahkan sudah lengkap dan memenuhi syarat, dan memeriksa apakah terdapat beban biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan. Jika terdapat beban biaya, petugas penyerahan dokumen memanggil dan mempersilahkan pelanggan untuk membayar beban biaya yang dimaksud 13. Petugas penerima biaya pelayanan (kasir) menerima biaya pelayanan, dan mempersilahkan pelanggan untuk mengambil dokumen ijin atau non ijin ke petugas penyerahan dokumen. 14. Petugas penyerahan dokumen menerima tanda pembayaran dan menyerahkan dokumen ijin atau non ijin yang diajukan pelanggan. 15. Pelayanan selesai, pelanggan pulang. **E. Penutup** Alur pelayanan merupakan tahapan awal yang harus dipersiapkan oleh penyelenggara Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), alur pelayanan tersebut harus dirumuskan tahap demi tahap dengan jelas sehingga dapat memudahkan masyarakat sebagai pelanggan dalam mengurus perizinan maupun non perizinan di Kecamatan, Dalam rangka merancang alur pelayanan tersebut Pemerintah Kecamatan untuk mengambil langkah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi perizinan dan non perizinan yang sudah dilimpahkan kewenangannya pada Kecamatan; 2. Membuat alur pelayanan sesuai dengan jenis perizinan maupun non perizinan yang menjadi kewenangannya; 3. Membuat papan informasi tentang alur pelayanan baik berupa banner atau media lain yang mudah dibaca oleh masyarakat dan menempatkan dalam ruang pelayanan yang mudah dilihat; Diharapkan pada seluruh kecamatan di Provinsi Jawa Tengah yang sudah menerapkan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), untuk melengkapi dan membuat alur pelayanan tersebut, sehingga pada akhirnya masyarakat sebagai pelanggan dapat terlayani dengan lebih cepat, lebih tepat dan lebih baik. --------------------------------------------------- **DAFTAR PUSTAKA** Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 138-270 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Teknis Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan PATEN Peraturan Menteri Penertiban Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 318/312/PUM tgl 28 Feb 2011 tentang Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 138/113/PUM tgl 13 Januari 2012 tentang Percepatan Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Daerah Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tentang pelayanan publik. Sumber dari Badan Diklat Provinsi Jateng