**RUANG PELAYANAN MEMBERI KENYAMANAN PELANGGAN** **Oleh :** **Ikbal Khafid, S.IP, M.Si** **Widyaiswara Badan Diklat Provinsi Jawa Tengah** **ABSTRAK** Perancangan ruangan pelayanan ditujukan untuk menyesuaikan alur pelayanan dengan letak petugas pelayanan, sehingga dapat menyediakan ruangan pelayanan yang memudahkan petugas dalam memberikan pelayanan dan sekaligus memberikan kemudahan pada pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Oleh karena itu perancangan pelayanan ruangan ini harus dilihat dari kebutuhan petugas dan pelanggan. Kebutuhan petugas dalam memberikan pelayanan dalam lay out ruangan ini adalah kemudahan dalam distribusi dokumen pelayanan, baik dalam menerima dokumen pelayanan maupun menyerahkan dokumen pelayanan kepada petugas yang akan memproses dokumen selanjutnya. Serta memudahkan akses dari petugas sebelumnya kepada petugas selanjutnya dalam proses pelayanan. Sehingga pelangga tidak harus mondar mandir dari petugas satu ke petugas lainnya. **Kata kunci** : ruang pelayanan, front office, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). **1. Pendahuluan** Sebagaimana teori yang dikemukakan oleh Green dalam Noto Atmojo(2007), bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang adalah **Komponen enabling** : meliputi kemampuan seseorang untuk berperilaku yang ditunjang oleh ketersediaan sarana, prasarana dan kesempatan untuk berperilaku sebagaimana yang diharapkan, Berdasarkan teori tersebut, seseorang akan berprilaku yang menunjukkan pelayanan prima tergantung ketersediaan aturan, dan nilai termasuk apakah tersedia standar dan prosedur kerja yang mengatur perilaku kerja seorang petugas, apakah standar dan prosedur tersebut dipantau pelaksanaan dan tingkat kepatuhannya. Disamping itu apakah standar dan prosedur kerja dijadikan panduan dalam melaksanakan tugas. Dari sisi pengetahuan petugas, apakah standar dan prosedur tersebut sudah disosialisasikan dengan baik. Sehingga setiap petugas bersikap menerima standar dan prosedur kerja tersebut sebagai acuan kerja. Selain itu apakah sarana prasarana dan kesempatan menerapkan standar dan prosedur telah disediakan, sehingga seseorang atau sekelompok orang akan dapat mewujudkan perilaku yang dalam hal ini pelayanan PATEN jika tersedianya hukum, aturan dan nilai; tersedianya SDM yang memiliki pengetahuan dan sikap pelayanan dan terpenuhinya sarana prasarana dalam melaksanakan pelayanan PATEN. Dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah daerah tersebut, maka Menteri Dalam Negeri telah menerbitkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). PATEN adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaanya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Tujuan dari pelaksanaan PATEN adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Dan sebagai tindaklanjut dari Permendagri tersebut telah pula diterbitkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 138 – 270 Tahun 2010 tentang petunjuk teknis pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat ini disini berarti cukup melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini memosisikan warga masyarakat hanya berhubungan dengan petugas meja/loket pelayanan di kecamatan. Penerapan PATEN hendaknya memperhatikan aspek substantif, teknis dan administratif. Sebagai langkah awal dalam membangun PATEN dari sisi teknis salah satunya adalah merancang ruangan untuk pelayanan. Ruangan pelayanan ini sangat penting karena menjadi tempat bagi masyarakat untuk memproses perizinan maupun non perizinan serta tempat menunggu pemrosesan, sehingga perlu ditata dengan baik dan dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan/masyarakat. **2. Merancang lay out Ruangan Pelayanan.** Perancangan ruangan pelayanan ditujukan untuk menyesuaikan alur pelayanan dengan letak petugas pelayanan, sehingga dapat menyediakan ruangan pelayanan yang memudahkan petugas dalam memberikan pelayanan dan sekaligus memberikan kemudahan pada pelanggan dalam mendapatkan pelayaraan. Oleh karena itu perancangan pelayanan ruangan ini harus dilihat dari kebutuhan petugas dan pelanggan. Kebutuhan petugas dalam memberikan pelayanan dalam lay out ruangan ini adalah kemudahan dalam distribusi dokumen pelayanan, baik dalam menerima dokumen pelayanan maupun menyerahkan dokumen pelayanan kepada petugas yang akan memproses dokumen selanjutnya. Sehingga memudahkan akses dari petugas sebelumnya dan kepada petugas selanjutnya dalam proses pelayanan. Sedangkan kebutuhan pelanggan dalam lay out ruangan adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, sehingga dalam mendesain lay out ruangan hendaknya mempertimbangan agar pelanggan tidak mondar-mandir untuk menemui beberapa petugas pelayanan. Pelanggan cukup menemui petugas Loket Penerima berkas dan petugas penyerahan berkas. Berdasarkan uraian diatas dan alur pelayanan yang telah dirancang sebelumnya, sebaiknya lay out ruangan dapat dirancang dalam dua kelompok yaitu Front Office dan Back Office, untuk bentuk lay out menyesuaikan lokasi/tempat yang disiapkan untuk PATEN, adapun bentuk lay out antara lain : Pada tahap awal, ketersediaan prasarana kerja yakni ruang pelayanan hendaknya mengoptimalkan pemberdayaan ruang kerja yang sudah ada di setiap kecamatan. Untuk jangka menengah dan jangka panjang dapat merancang ruang pelayanan yang lebih kondusif yaitu: 1. Luas ruang pelayanan Untuk menghitung luas ruang pelayanan yang ideal, dapat berpedoman pada luas ruang kerja menurut Gottschalk-list (1985), yakni 9 m2per orang. Jika di dalam ruang pelayanan tersebut terdiri dari petugas pelayanan sebanyak 10 orang, berarti ruang kerja yang dibutuhkan minimal 90 m2 sedangkan ruang pelayanan yang harus disediakan untuk pelanggan tergantung jumlah kunjungan rata-rata dalam satu waktu. Jika pelanggan yang berkunjung dalam satu waktu rata-rata 10 orang, berarti ruang pelayanan untuk pengujung minimal 90 m2. Dengan demikian luas ruang pelayanan minimal 180 m2'. 2. Suhu ruang pelayanan Ruang pelayanan yang nyaman dapat meningkatkan produktifitas kerja. Untuk itu ruang pelayanan hendaknya dibuat agar nyaman. Selain menata ruang pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan kerja, ruang pelayanan juga didukung dengan kesesuaian suhu udara. Suhu udara ideal untuk ruang pelayanan adalah sekitar 24°C. Dengan suhu ideal ini tubuh dapat meminimalisir kebutuhan tubuh terhadap lingkungan kerja, seperti jika suhu ruang relatif ppnas, tubuh akan berkeringat, sehingga mengeluarkan energi untuk menyesuaikan diri dengan suhu yang relatif panas tersebut. Demikian juga jika suhu terlalu dingin. 3. Penerangan ruang pelayanan Penerangan ruang pelayanan yang memadai, ditujukan untuk memudahkan petugas atau pelanggan untuk mengenali objek yang ada seperti membaca, menulis dan lain sebagainya. Dalam menciptakan penerangan yang memadai, hendaknya ruang pelayanan dirancang dengan memaksimalkan penerangan alami yakni penerangan dari luar gedung, karena dengan penerangan alami akan mengurangi beban pemakaian listrik. Dalam merancang ruang pelayanan dengan penerangan alami, hendaknya menggunakan jendela kaca minimal 10 - 15 % dari luas lantai. 4. Penataan ruang pelayanan Penataan ruang pelayanan ditujukan untuk memudahkan asksessibilitas petugas maupun pelanggan dalam proses pelayanan. Penataan ruang pelayanan hendaknya memberikan keleluasaan dalam menjangkau petugas yang terkait dengan tugasnya dan juga dapat mengakses pelanggan yang membutuhkan pelayanannya. Jika petugas yang dimaksud adalah petugas pelayanan loket, maka penataan ruang pelayanan hendaknya memperhatikan kemudahan petugas loket dalam mengakses petugas verifikasi, dan juga dapat mengakses pelanggan yang memasukkan dokumen. **3. Merancang Front office.** Jika diumpamakan sebagai manusia, Front Office adalah wajah seseorang. Jika orang tersebut adalah seorang wanita, maka hendaknya wajahnya harus lebih cantik dan anggun dibandingkan dengan anggota tubuh lainnya. Oleh karena itu wajah seseorang lebih diutamakan untuk di Make Up dibandingkan anggota tubuh yang lain. Sama halnya dengan Front Office, seyogyanya juga di Make Up agar nampak lebih menarik. Selain itu fasilitas yang ada pada Front Office hendaknya dirancang se-ergonomis mungkin agar dapat memberikan kenyamanan pada pelanggan. Adapun ruang front office minimal terdiri dari beberapa ruangan antara lain : a. Ruang/Meja lnformasi, Ruang informasi tidak harus luas, yang diutamakan adalah ergonomis, tampilan yang menarik, tidak ada penghalang dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Oleh karena itu tidak dianjurkan memasang kaca pembatas antara petugas dengan pelanggan. Perkiraan tinggi meja informasi sekitar 120 cm, sehingga memungkinkan jika pelanggan menulis atau mengerjakan sesuatu di meja tersebut, tidak harus membungkuk. Fasilitas pelayanan informasi dapat juga hanya menggunakan meja dan kursi saja, tetapi juga dirancang sedemikian rupa agar memungkinkan pelanggan dapat berkomunikasi dengan nyaman, seperti pada gambar disamping. Meja dan kursi tidak harus mewah, dapat menggunakan meja dan kursi yang ada. b. Loket Pada pelayanan administrasi terpadu kecamatan sekurang- kurangnya terdapat dua loket, yaitu loket pendaftaran/ penyerahan persyaratan ijin atau non ijin dan loket penyerahan dokumen ijin atau non ijin seperti ijin mendirikan bangunan atau lainnya. Pada loket pelayanan publik, pada prinsipnya sama dengan ruang/meja pelayanan informasi, yakni fasilitas yang ergonomis dan tidak ada barrier (tabir penghalang) dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Pada rancangan loket konvensional, sering disertai dengan sekat pembatas. Meskipun loket tersebut nampak lux seperti pada gambar diatas, namun jika disertai dengan sekat pembatas yang terbuat dari kaca yang tembus pandang sekalipun, tetap saja menjadi penghalang dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Oleh karena itu loket pendaftaran dan loket penyerahan dokumen ijin atau non ijin pada PATEN, tidak dianjurkan menggunakan sekat pembatas. c. Ruang tunggu Banyak orang berpendapat bahwa pekerjaan yang paling membosankan adalah menunggu, jika kita juga sependapat, sebaiknya kita menyiasati agar menunggu di ruang tunggu PATEN tidak membosankan. Faktor pertama yang perlu dipertimbangkan adalah menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Kenyamanan pertama yang dapat dinikmati oleh pelanggan adalah tersedianya tempat duduk yang menyenangkan, yakni tempat duduk yang dapat membuat mereka rileks. Itulah sebabnya ruang tunggu sering menggunakan kursi khusus ruang tunggu Kursi ruang tunggu bukanlah sesuatu yang wajib, kursi (makan) biasa pun dapat digunakan. Untuk menambah kenyamanan pelanggan, ada baiknya ruang pelayanan juga dilengkapi AC, agar suhu ideal dalam ruangan dapat diciptakan. Suhu ideal dalam ruangan bukan hanya memanjakan pelanggan, tetapi juga untuk menunjang stamina petugas agar tidak lekas lelah, yang berujung pada penurunan kinerja. d. Fasilitas penunjang lainnya Selain ketiga fasilitas diatas, ruang pelayanan juga perlu dilengkapi dengan fasilitas lainnya, seperti dispenser, tempat sampah, televisi dan lain-lain. Sebagai bagian dari inovasi kita dapat juga menyediakan wahana bermain balita dan anak-anak. Wahana ini untuk mengantisipasi pelanggan yang datang dengan membawa balita atau anak-anak. Jika disediakan wahana untuk mereka, balita dan anak-anak pasti merasa betah berlama lama menunggu di ruang PATEN **4. Penutup** Ruangan pelayanan harus menyesuaikan tempat yang tersedia di kantor kecamatan, bentuk ruangan dapat memanjang, melebar atau sempit. Kenyamanan ruangan yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, sehingga dalam mendesain lay out ruangan hendaknya mempertimbangan agar pelanggan tidak mondar-mandir untuk menemui beberapa petugas pelayanan. Pelanggan cukup menemui petugas Loket Penerima berkas dan petugas penyerahan berkas. Maka sebaiknya lay out ruangan dapat dirancang dalam dua kelompok yaitu Front Office dan Back Office, untuk bentuk lay out menyesuaikan lokasi/tempat yang disiapkan untuk Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). **------------------------------------** **DAFTAR PUSTAKA** Hadi, Syamsi, 2014, Menjadi PATEN Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan e-Media Solution, Semarang Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 138-270 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Teknis Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan PATEN Peraturan Menteri Penertiban Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 318/312/PUM tgl 28 Feb 2011 tentang Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 138/113/PUM tgl 13 Januari 2012 tentang Percepatan Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Daerah Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tentang pelayanan publik ----------------------------------- Sumber dari Badan Diklat Provinsi Jateng